Struktura zarządzania recepcją bez wątpienia zależy od wielkości obiektu – hotele o większej liczbie pokoi będą wymagały bardziej rozbudowanej struktury, a być może również implementacji innych rozwiązań i procedur.

Jednak niezależnie od wielkości hotelu i pracującej w nim kadry, przygotowanie i wyszkolenie pracowników recepcji to obowiązek każdego szanującego się hotelarza. Profesjonalna recepcja jest w stanie skutecznie zwiększyć wyniki sprzedażowe - nawet w niskim sezonie.

Kluczem do zarządzania skuteczną kadrą są częste szkolenia – te nigdy nie powinny kończyć się wraz z procesem rekrutacji. Dbaj o rozwój swoich pracowników i na bieżąco sprawdzaj ich wiedzę oraz umiejętności.

Jakie umiejętności posiada dobry pracownik recepcji?

- Dobrze radzi sobie w sytuacjach kryzysowych i umiejętnie obsługuje gości, nawet gdy Ci są zdenerwowani lub niezadowoleni.
- Stale monitoruje poziom swoich usług i aktywnie pracuje nad poprawą obszarów, w których nie idzie mu najlepiej.
- Wie jak budować pozytywne relacji z klientami i zawsze odnosi się do gości z należytym szacunkiem.
- Zna techniki i metody sprzedażowe – posiada doskonałą wiedzę o obiekcie oraz aktualnej ofercie.
- Panuje nad swoimi emocjami i nie jest podatny na stres.
- Cechuje się nienaganną aparycją i dobrymi manierami.

BŁĘDY W ZARZĄDZANIU RECEPCJĄ

Pozornie niewinne błędy recepcjonistów mogą stać się ogromnym problemem dla wizerunku hotelu – czasami wystarczy jedna zła opinia, która dotrze do szerokiego grona odbiorców, aby na długi czas zniszczyć reputację obiektu. Aby upewnić się, że pracownicy wykonują swoją pracę nienagannie, systematycznie obserwuj sytuację w recepcji. Nie musisz być nadgorliwy – zaufanie do kadry to ważny element owocnej współpracy.

Jakie są najgorsze błędy recepcjonistów? Poniżej przedstawiamy listę zachowań, na które nie możesz pozwalać swoim pracownikom.

1. Nieuprzejme zachowanie wobec gości

Recepcja zawsze powinna traktować klientów z należytą gościnnością i uprzejmością. Nie pozwól, aby twoi pracownicy mieli „złe dni”, w które są niegrzeczni wobec gości. Zła i chłodna obsługa sprawi, że klient już nigdy nie wróci do twojego hotelu, a co więcej – może negatywnie wypowiadać się o nim w social mediach i wśród znajomych.

Przywitanie i rozmowa zawsze powinny odbywać się w miłej atmosferze. Nawet jeżeli gość nie jest zadowolony i zwraca się do recepcjonisty w niegrzeczny sposób, pracownik hotelu ma obowiązek zachowywać się z opanowaniem i uprzejmością. Panowanie nad emocjami to jedna z kluczowych kompetencji dobrego recepcjonisty.

2. Załatwianie prywatnych spraw zamiast obsługi gościa

Prywatne pogawędki z innymi pracownikami, rozmowy przez telefon, przeglądanie Internetu czy inne czynności, które nie są powiązane z pracą – żadna z nich nie powinna mieć miejsca, gdy w pobliżu znajduje się klient. Recepcjonista zawsze musi być w pełnej gotowości do obsłużenia gościa.

Pracownicy nie mogą spacerować po hotelu lub robić sobie wielu przerw na przekąskę, pozostawiając recepcję pustą. Ktoś zawsze musi być przy ladzie – nigdy nie wiadomo, kiedy może pojawić się gość – a on nie może czekać i zastanawiać się, kiedy pojawi się pracownik, który go obsłuży.

3. Niechlujny, zaniedbany wygląd

Pracownik recepcji to wizytówka hotelu – to on wita gości i odpowiada za obsługę w trakcie ich pobytu. Niechlujny wygląd, niedopasowany strój, pomięte ubrania, czy nieumyte włosy, świadczą źle nie tylko o samym pracowniku, ale i o całym obiekcie.

Profesjonalny recepcjonista musi dbać o swoją aparycję. Aby uniknąć gaf, opracuj sztywne zasady i określ hotelowy dress code. Zapoznaj z nim pracowników i upewnij się, że wszyscy przestrzegają ustalonych reguł.

4. Brak przygotowania do pracy

Niekompetentny, zagubiony recepcjonista tworzy bardzo negatywny obraz hotelu. Upewnij się, że twoi pracownicy zawsze są przygotowani do pracy – znają plan dnia, mają informacje o dostępnych pokojach, usługach i atrakcjach, a także orientują się, jakie wydarzenia są aktualnie organizowane w hotelu.

Recepcjonista nie może wprowadzać gości w błąd lub odpowiadać na ich pytania jedynie zdziwionym spojrzeniem. Co jakiś czas sprawdzaj swoich pracowników i upewniaj się, że doskonale znają ofertę i sytuację panującą w hotelu.